浅论公共图书馆品牌的创立

浅论公共图书馆品牌的创立

一、图书馆品牌的定义、范围和实质

如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性——或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同行业中形成优势，那么这种优势就是该图书馆的品牌。品牌的范围十分广泛，不仅有有形产品品牌（即通常所说的产品品牌），还有无形产品品牌（即服务品牌）。就公共图书馆而言，品牌包括两种形式，即产品品牌和服务品牌。不管品牌的具体形式如何，其实质都是图书馆对读者（用户）所作的信誉承诺。

1、产品品牌。它以有形产品为载体，如深圳图书馆的ILAS系统、国家图书馆信息中心的各种信息产品。

2、服务品牌。图书馆向读者提供的服务是无形产品，是一种过程和行为，是工作人员与读者（用户）在接触中表现出来的一种动态的活动。图书馆完善的服务包括：热情、周到、开放、亲切的借阅服务，准确、迅速的咨询服务；积极、主动推介图书和图书馆的指导服务，接受读者各种申诉、意见和要求的即时服务，等等。作为一种品牌，仅有这些还不够，服务的极至在于给人以惊喜，即服务超出读者的想像和预期的结果，这是一种超附加值的劳动。服务人员的服务态度、服务水平、服务技能及服务及时性等，能使读者（用户）感受到服务品牌的承诺。图书馆服务品牌是无形资产品的积累，它以高尚的职业道德、高超的技艺及高质量的劳动，构建了图书馆在市场上的认同度、信誉度、知名度，增加了图书馆经营的附加值。

二、图书馆创立品牌的作用

1、对提高图书馆社会效益和经济效益具有促进作用。在社会主义市场经济条件下，公共图书馆不可避免地要参与市场竞争，而市场竞争的最终结果是优胜劣汰。品牌是优势的体现，一个品牌一旦创立起来，并得到推广，就会产生一种强大的经营优势和辐射力，这种优势和辐射力就是市场竞争力，它会转化为图书馆的经营能力。例如，深圳图书馆的ILAS系统的用户已遍布全国各个省、直辖市、自治区，它在图书馆界的市场占有率为延缓一。可见，一个品牌能转化成一种独特的经营能力，使得图书馆的社会效益和经济效益得到极大的提高。同时，公共图书馆的品牌服务或举力的各种活动能给社会或局部地区带来良好的影响，促进社会和当地的精神文明建设。

2、对树立图书馆形象具有标识作用。创立图书馆品牌是塑造公共图书馆形象的重要内容，服务品牌是传播公共图书馆形象的一种极好的载体。图书馆形象是图书馆在公众中的信誉度的体现，对图书馆的经营和发展有直接的影响。因此，众多图书馆都设立了多个信息服务和社会教育服务实体。图书馆公众形象好，其辐射力和竞争力便会不断增强。

3、对提高技术及服务水平具有示范作用。公共图书馆品牌体现了图书馆的技术文人力量和服务精华，反映了图书馆员的高超技术水平和精湛的服务水平，因而具有广泛的榜样示范作用。通过创立图书馆品牌带动、影响一批图书馆员；用成功的图书馆品牌，来带动一些中小地、县级图书馆，必将提高整个图书馆的技术与服务水平。

4、对培养品牌营销人才具有推动作用。创立推广品牌，需要人人动手。今天的品牌，无论是产品还是服务，都是知识型和技术型的。所以创立、推广图书馆品牌，必然会带动图书馆全体员工学习知识、学习技术，成为知识型和技术型的营销人才。尤其是服务品牌，它是一种群体行为的体现，如果有一个人出现小小疏忽，就会给服务品牌带来不良影响。读者对服务品牌的要求很高，他们的期望也是在不断变化的，这就要求服务部门的人员不断学习，以适应读者的需求，跟上读者的期望、尽量提供超值服务。人人坚持这样做，一批品牌营销人员也就培养出来了。

三、公共图书馆创立品牌的措施

1、目标市场定位要准

所谓市场定位，是指在广泛调查的基础上，根据相对稳定的目标读者或用户群体对某种产品或服务属性的需求，给本馆产品、服务打到一个恰当的市场位置，以满足特定用户群体的需求。具体来说，就是在目标市场范转内，或者创立某一产品品牌，极大的满足读者的需求，使他们满意；或者建立一些特色服务、社会教育等服务实体，以获得读者的认可。在市场经济条件下，竞争日趋激烈，正确运用市场定位策略，找准市场的空档位置，将大大弱化同类或相关产品及服务对自身所构成的威胁。

2、要运用合理的价格策略

现代市场经济，产品、服务价格是活跃多变的。图书馆在品牌创立的过程中，必需选择恰当的定价目标，综合分析产品和服务成本、市场需求及市场竞争等因素，制定比较适合用户承受力的价格。

3、提高全员素质

人的素质是影响品牌优劣的决定因素。在创建品牌的过程中，每一成员都同等重要。

（1）对公共图书馆提供有形产品的部门人员，就不断进行知识更新。这样，可改进产品技术，提高产品的附加值。

（2）对公共图书馆提供无形产品的部门人员，要求他们把自己的位置摆正，完善服务理念。图书馆是为读者服务设立的，因此图书馆首要任务是服务读者。图书馆的服务理念是图书馆文明核心。

①明确服务主体。

读者为主体，图书馆居客体，这是图书馆不可动摇的永恒信条。图书馆的社会价值从满足读者需求中体现出来，一个图书馆办得好不好，其办馆效益、社会价值如何，主要以读者的图书馆意识去衡量。其中要看读者对利用图书馆的希望程度，读者对服务项目和服务标准的认同程度；读者对服务人员的素质和服务水平的满意程度，读者对服务效果的认可程度。读者的主体位置一般表现在三个方面：一是文献。即文献是否符合读者需要，其信息量度、内容价值必须由读者作出判断。二是图书馆馆员的服务。即是图书馆馆员的服务态度、服务能力、服务效果必须由读者进行鉴定。三是图书馆工作。即图书馆的各项业务建设、规章制度、服务项目及设施是否反映读者需求必须由读者加以评价。

②提倡奉献服务。

图书馆是全额拨款的公益事业单位，不以赢利为目的。因此，图书馆工作人员应具备耐得清贫、乐于奉献的职业道德，要在社会上大力引导志愿者、义工、读者积极分子到图书馆参与读者服务。树立起以服务读者为荣，以供职图书馆为荣，把对知识的加工和传播视为精神财富的创造。佛山市图书馆吸收了大量义工参与借阅部、少儿部等服务部门的工作，这样做既缓解了节假日图书馆人力不足之苦，又加强了图书馆与读者的沟通，提高了读者的主人翁地位。图书馆的服务是公共的、公益的，如果就物质待遇而言，需要培育与弘扬奉献精神，而在精神方面，则是一个富有者。任何一个图书馆工作者都要树立为读者、为社会奉献的价值观。

③重视竞争服务。

随着社会的发展，广播电视、文娱体育信息网络正日益发展、提高，并同时参与文化的活动与创造。图书馆存在并发展的主要动力就在于他的服务性，如果没有服务性就失去了存在的价值，图书馆馆员没有服务的本领，所谓服务只能是空话。目前书店、社会读书组织的服务方式远比图书馆服务灵活、方便，颇受读者欢迎，已构成对图书馆服务工作的威胁与挑战。对此我们应该树立信心，充分发挥自己的优势，克服封闭、保守思想，进一步深化信息开发，提升服务人员素质与服务水平，化被动为主动，力争在各类精神文化服务方面牢固占据自身应有的地盘。

（3）提高馆员职业修养。馆员的职业修养是在为读者提供服务时给读者的印像，它既反映了读者对图书馆馆员的认可程度也体现了馆员的声望和名著。有学者把图书馆比喻为知识的喷泉，那么流通工作则是泉眼。对于这一重要性，每一位一线管理者必须由衷的认可，鞭策自己注重提高自我修养，塑造、完美自我形象。

①尊重读者。

接待读者时馆员文明规范语言的使用，亲切的态度，端庄大方的穿着，不仅仅是出于对读者的尊重也反映着图书馆这一行业的道德水准，显示着文化水准。保持平和的心境，不把自己的激动或沮丧的情绪带到工作中，否则不但影响自己的形象，还容易引起读者误会和造成工作失误。认真对待读者提出的每一个问题，专心倾听读者提问，不以提导者口气轻视读者，尽可能给予圆满的回答。馆员在办理借阅时能再次友善地提醒读者图书归还日期，同时对读者按期还书也能抱以感谢的态度等，这种正面的鼓励方式，往往会带给图书馆很多意料之外的收获，增进读者对图书馆的情感。

②多学好思。

图书馆工作是专业性很强的服务工作，加上读者层次的明显提高，没有一定的专业知识水平和一定的综合能力，再规范的服务只是表面的、肤浅的。能力的培养与提高在于平常的日积月累。每位读者工作者无论自身文化水平高认低，业务能力强弱，都应在管理图书、服务读者的工作实践中不断实习，读者工作者的形象对读者的感召力影响最大。为了提高业务水平，我馆经常在流通部门开展有关咨询技巧、优质服务等方面的业务学习。这种一人主讲，共同讨论，互相启迪的学习方式，既活跃了气氛，又使每一位馆员午到锻炼。

③培养团队精神。

对读者而言，读者的五官感受都是图书馆服务品质的表现。他们无从分辨何为读者服务工作范围，何者不是。如电灯坏了，照明不佳；借阅状况为可借阅的书在架上却找不到，环境不清洁；冷气不够。噪声等问题。会给读者留下负面印象，产生服务品质不佳的评语。因此，馆员彼此之间也应建立良好的沟通关系。一般技术服务与读者服务各为独立操作系统，虽然有工作来往，但彼此服务重心不同，若缺乏适当的沟通，难免不出问题。所以馆员之间应有各种正式与非正式的沟通机会，有利于彼此达成工作共识。不管技术服务做的多好，终究要归结到使用者的满意上，读者，才是图书馆服务的重点，从而促进工作气氛的和谐。

要使每一位馆员都意识到个人在集体中所起的作用，为了有利于读者的监督，我馆在工作中实行挂牌服务。图书馆流水作业的工作性质要求馆员具有高度的协调能力，即使挂了牌，读者也常常因为接受过某一位馆员的服务而给予“馆员素质差”或“馆员态度好”的评价。每一位馆员的言行都代表着图书馆的整体形象，品牌的树立是通过每一位馆员来实现的。

（4）对公共图书馆内部服务部门（即后勤、管理部门）人员，要求他们积极为各业务部门提供服务，贯彻“一切为读者服务”的原则，以确保图书馆的产品和服务质量提高。

（5）将品牌忠诚作为品牌营销的重点

品牌忠诚是靠信誉来巩固的。读者的品牌忠诚具有极大的价值：一是可降低营销成本；二是品牌忠诚者（也就是口碑的传播者）对其他读者具有榜样、示范作用，有助于吸引潜在的读者；三是即使面对竞争对手短时间内在价格、特性等方面的某种优势，读者仍将坚持已选用的品牌。由此可见，品牌忠诚不仅是品牌利润的稳定来源，更是品牌未来竞争力的基础。

（6）积极推广品牌

图书馆品牌一旦创立后，如果不积极推广，或不深化和延伸，那么这个品牌将是没有生命力的，也不可能达到增强图书馆经营能力的目的。所以，一个品牌从创立开始就要积极推广，并一不断深化、发展和延伸。经过不同的阶段，这一品牌将会变得更成熟，其辐射力和竞争力将不断增强，并有力地推动图书馆提高经营能力。图书馆通过与社会广泛合作，可以建立一种良性互动关系，从而达到推广图书馆品牌的目的。

（7）要扩大图书馆品牌的知名度

图书馆的宣传是品牌形成和发展的催发剂。图书馆在品牌的创立、开发过程中，要适当做些广告宣传，以提高品牌的信誉价值和知识产权价值。随着社会的网络化，网站所起的作用将越来越大。图书馆图站不仅是图书馆的门户和宣传阵地，而且还能提供实实在在的网络信息服务，这就要求图书馆加强网站建设，扩大图书馆品牌的知名度。

参考文献：

1、程亚男．图书馆服务新论．图书馆，2000．3

2、张承良．积极拓展区县公共图书馆的信息服务．图书馆情报知识，2000．3

3、黄俊贵．图书馆服务理念琐谈．图书馆，2001．2

4、袁　琳．读者服务的组织与管理．武汉大学出版社，1998．3